پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری

پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتریدانلود پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری پیشینهومبانینظریمدلFROوسطحوفاداریمشتریپیشینهمبانینظریFROووفاداریمشتر

-------

پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .docx
تعداد صفحات: 136
حجم فایل: 0
قیمت: 70400 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 136 صفحه

 قسمتی از متن word (..docx) : 
 

‏9
‏فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
‏1
‏مبانی نظری وپیشینه تحقیق مدل FRO‏و سطح وفاداری مشتری
‏«‏وفاداری‏»
‏مقدمه
‏در ابتدای ‏فصل دوم ‏راجع به وفاداری مشتریان، تاریخچه آن، تعریف، انواع شاخص‌های سنجش وفاداری، و برخی مفاهیم و نکات مربوط به مقوله وفاداری بحث می‌شود.
‏وفاداری مشتریان
‏با ورود به هزاره سوم میلادی، بسیاری از مفاهیم در سازمان‌های پیشتاز، مفهومی دیگر پیدا کرده‌اند، مشتریان وفادار که به طور مکرر از یک فروشنده کالا و خدمات می‌خرند و نسبت به او نگرش مثبتی دارند و به همین جهت خرید از او را مصرانه به آشنایان خود توصیه می‌کنند، اهمیت زیادی یافته‌اند‏.‏ تحقیقات نشان می‌دهد که 5درصد افزایش در وفاداری مشتری باعث می‌شود 25 تا85 درصد سود شرکت افزایش یابد، ‌این نرخ را “هزینه‌ وفاداری” می‌گویند (محمدی:1382 ،ص55). همچنین هزینه جذب یک مشتری جدید بین 5 تا11 برابر نگهداری یک مشتری قدیمی است. از طرفی ضرر و زیان از دست دادن یک مشتری در حکم فرار100 مشتری دیگر است زیرا یک مشتری ناراضی، در نهایت حتما سازمان را ترک می‌کند و پس از جدا شدن از سازمان، مشکل نارضایتی خود را به 8 نفر انتقال می‌دهد آنها را به سوی رقبا می‌کشاند(همان: ص20). بنا براین وفاداری مشتری کلید موفقیت تجاری است و مفهوم مشتری وفادار افزایش قابلیت سود‌دهی در هزینه‌های پایین است. در دنیای پر تحول امروز، ایجاد نگهداری وفاداری مشتری به تلاشی سخت نیازمند است.
‏متاسفانه بیشتر سازمانهای تجاری قدیمی‏،‏ روش‌های نوین روابط مشتری را ‏م‏د نظر قرار نداده و بیشتر ‏مشتری‌های خود را از دست داده‌اند(مقصودی، 1382، ص261) مشتریان وفادار یا مشتریان ارزشی که مشتریان قدیمی ما‌ هستند، باید همواره در سازمانها‌ مورد تاکید باشند. سازمانها باید از فرار مشتریان جلوگیری کرده، با ارائه یک کار تیمی موثر
‏10
‏فصل دوم: مبانی نظری تحقیق
‏1
‏،‏ اعتماد و اطمینان مشتری را جلب کرده و خواسته‌های کلیدی او را برآورده سازند و او را از یک مشتری عادی و راضی، به مشتری وفادار و ارزشی ارتقا دهند و منافع دراز مدت خود را تضمین کنند. در چنین سازمانهایی که بر حفظ و نگهداری مشتری تاکید کرده و وفاداری او را همواره مد نظر دارند، خصوصیات زیر دیده می‌شود:
‏ـ بازگشت سرمایه در سازمان‌های مشتری مدار 17 درصد و در سازمان‌های معمولی 11درصد است.
‏ـ سود فروش در سازمان‌های مشتری مدار 2/9 درصد و در سازمان‌های معمولی 5 درصد است.
‏ـ رشد سهم بازار در سازمان‌های مشتری مدار 6 درصد و در سازمان‌های معمولی 2 درصد است.
‏ـ کاهش هزینه‌ها در سازمان‌های مشتری مدار 10 الی 15 درصد و در سازمانهای معمولی 2 الی 3 درصد است.
‏ـ رشد قیمت سهام در سازمان‌های مشتری مدار 9/16 درصد و در سازمانهای معمولی 9/10 درصد است.
‏ـ در سازمان‌های مشتری مدار، که مشتریان موقتی به دائمی یعنی مشتریان وفادار تبدیل می‌شود، سود خود را تضمین می‌کنند، زیرا مشتریان وفادار سودآوری بیشتری دارند، خرید مجدد بالاتری دارند، دارای سهم عمده‌ای از بازار و باعث گسترش معرفی سازمان به دیگران می‌باشند.
‏ـ چنانچه نرخ نگهداری مشتری توسط سازمانی 2 درصد افزایش یابد، اثرش بیشتر از این است که هزینه‌های عملیاتی خود را 10 درصد کاهش دهد.
‏ـ سازمانهای مشتری مدار که ضریب مشتری گریزی را درحد صفر و نگهداری مشتری در تمام عمر را مدنظر دارند، به حد 50 درصد بهبود در سودآوری بیشتر دست ‏می‌یابند و برکاهش هزینه‌ها و افزایش سهم بازار نیز تاکید دارند.
‏ـ 98 درصد مشتریان ناراضی بدون شکایت و بدون اطلاع قبلی سازمان‌ها را ترک کرده و به سوی رقیبان می‌روند. در سازمان‌های مشتری مدار، نیاز نیست که همه را راضی کنید، مشتریان زیادی هستند که رضایت آنها موضوعیت ندارد ولی رضایت و وفاداری بعضی از مشتریان به قدری برای موفقیت سازمان و بقای آن حیاتی است که نه تنها باید آنها را به بهترین شکل راضی کرد بلکه باید آنها را همیشه راضی نگه داشت.

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

برای مشاهده توضیحات فایل  پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت پیشینه و مبانی نظری مدل FROو سطح وفاداری مشتری روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ نمونه فصل دوم پایان نامه مدل FROو سطح وفاداری مشتری