پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتریدانلود پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری پیشینهومبانینظریمدیریتارتباطبامشتریپیشینهمبانینظریمدیریتارتباطمشتری

-------

پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری

فرمت فایل دانلودی: .zip
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 71
حجم فایل: 0
قیمت: 70400 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل :  word (..doc) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 71 صفحه

 قسمتی از متن word (..doc) : 
 

‏مدیریت ارتباط با مشتری‏
‏2- 3- 1 مقدمه مدیریت ارتباط با مشتری:‏
(CRM‏ ‏.Customer Relationship Management
)‏ استراتژی کسب و کاری است که به منظور بهینه‏‌‏سازی سوددهی، درآمدزایی و رضایت مشتری و بر اساس مبانی زیر طراحی می‏‌‏شود.
²‏ سازمان‏‌‏های ارائه خدمات بر اساس نیازها، مشتریان
²‏ بالا بردن سطح رضایت مشتریان مطابق با اصول مشتری‏‌‏مداری
²‏ پیاده‏‌‏سازی فرایندهای مشتری محور
‏مدیریت ارتباط با مشتری، شامل کلیه گام‏‌‏هایی است که یک سازمان برای ایجاد و تثبیت ارتباطات سودمند با مشتری برمی‏‌‏دارد و در قالب کار گروهی لازم برای حصول اطمینان از رضایت مشتری تعریف می‏‌‏شود (عبادی، 1386: 1).
‏در بخش سوم از فصل دوم، ابتدا توضیحی در مورد تاریخچة مدیریت ارتباط با مشتری (دوره انقلاب صنعتی، دورة انقلاب کیفیت، دوره انقلاب مشتری) داده می شود. سپس تعاریف و مفاهیمی از مدیریت ارتباط با مشتری عنوان می‏‌‏گردد.
‏بعد از آن چگونگی عملکرد CRM‏ مطرح می‏‌‏شود که باعث افزایش حجم فروش با سودآوری، الگوی خرید و تکرار برتری‏‌‏های مشتری می‏‌‏گردد. درمرحلة بعد 9 عامل مؤثر بر موفقیت CRM‏ شامل: استراتژی مشتری، استراتژی تعامل با مشتری، استراتژی خلق ارزش، فرهنگ، افراد، ساختار سازمانی، فناوری اطلاعات، فرآیند و مدیریت دانش و یادیگری عنوان می‏‌‏گردد.
‏مؤلفه‏‌‏های مدیریت ارتباط با مشتری (مدیریت، مشتری، روابط) مطرح می‏‌‏شود.
‏دیدگاه‏‌‏های مختلف CRM‏، به عنوان فرآیند، به عنوان استراتژی، به عنوان یک فلسفه، به عنوان یک قابلیت و به عنوان یک تکنولوژی توضیح داده می‏‌‏شود.
‏در قسمت بعدی، سه حیطه تقسیم‏‌‏بندی مدیریت ارتباط با مشتری: CRM‏ عملیاتی، CRM‏ تحلیلی، و CRM‏ مشارکتی را داریم. سپس مزایا و فرایند پیاده‏‌‏سازی مدیریت ارتباط با مشتری و محرک‏‌‏های توجه به آن (محرک‏‌‏های درون سازمانی، محرک‏‌‏های تجارت الکترونیکی و محرک‏‌‏های اهداف هزینه) توضیح داده می‏‌‏شوند.
‏به 5 اصل پایه‏‌‏ای، CRM‏: هدف‏‌‏گذاری کردن تک تک مشتریان، جذب و حفظ وفاداری مشتری از طریق ارتباط شخصی و انتخاب مشتری بر اساس مفهوم ارزش طول حیات مشتری اشاره می‏‌‏شود.
‏به توضیح 3 فرض اساسی CRM‏ (اقدامات مبتنی بر عادت، اطلاعات فعلی مشتریان همیشه درست است و مشتریان خواهان رفتار، خدمات و کالاهای اختصاصی موضوع هستند) می‏‌‏پردازیم.
‏در پایان این بخش، اهداف مدیریت ارتباط با مشتری از نظر بارنت و سوئیفت این می‏‌‏گردد.
‏2- 3- 2 تاریخچة مدیریت و اهمیت ارتباط با مشتری:‏
‏شاید بتوان تاریخچة ظهور مباحث مرتط با CRM‏ را به سه دوره زیر خلاصه کرد. ( وونگ و دیگران، 2003: 2).
‏2- 3- 2- 1 دوره انقلاب صنعتی (تولید دستی تا تولید انبوه):‏
‏ابتکارات فورد. Ford
‏ در به کارگیری روش تولید انبوه به جای روش تولید دستی، یکی از مهمترین شاخص‏‌‏های این دوره می‏‌‏باشد. هر چند تغییر شیوه تولید، باعث شد که محدوده انتخاب مشتریان از مشخصه‏‌‏های محصول، کاهش یابد اما محصول تولید شده به روش جدید، از قیمت تمام شده پائین‏‌‏تری برخوردار شدند. به عبارت دیگر در انتخاب روش تولید انبوه از سوی فورد، افزایش کارایی و صرفة اقتصادی، مهمترین اهداف پیش‏‌‏بنی شده بودند.
‏2- 3- 2- 2 دوره انقلاب کیفیت (تولید انبوه تا بهبود مستمر):‏
‏این هدف همزمان با ابتکار شرکت‏‌‏های ژاپنی و مبنی بر بهبود مستمر فرآیندها آغاز شد. این امر به نوبه خود به تولید کم هزینه‏‌‏تر و با کیفیت‏‌‏تر محصولات منجر شد. با مطرح شدن شیوه‏‌‏های نوین مدیریت همانند TQM‏ . Technical Quality Management
‏، این دوره به اوج خود رسید. اما با افزایش تعداد شرکت‏‌‏های حاضر در عصر رقابتی و گسترش فرهنگ حفظ و بهبود کیفیت محصول، دیگر این مزیت رقابتی برای شرکت‏‌‏های پیشرو کارساز نبود و لزوم یافتن راه‏‌‏های جدیدی برای حفظ مزیت رقابتی احساس می‏‌‏شد.
‏2- 3- 2- 3 دوره انقلاب مشتری (بهبود مستمر تا سفارش‏‌‏سازی انبوه):‏
‏در این دوره با توجه به افزایش توقع مشتریان، تولیدکنندگان ملزم شدند محصولات خود را با هزینه کم، کیفیت بالا و تنوع زیاد تولید کنند. به معنای دیگر، تولیدکنندگان مجبور بودند توجه خود را از تولید صرف، به یافتن راه‏‌‏هایی برای جلب رضایت و حفظ مشتریان سابق خود معطوف نمایند.

 

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

برای مشاهده توضیحات فایل  پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت پیشینه و مبانی نظری مدیریت ارتباط با مشتری روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ نمونه فصل دوم پایان نامه مدیریت ارتباط با مشتری