مبانی نظری راهبردهای افزایش اثربخشی نیروی کار

مبانی نظری راهبردهای افزایش اثربخشی نیروی کار خرید ارزان مبانی نظری راهبردهای افزایش اثربخشی نیروی کار

-------

مبانی نظری راهبردهای افزایش اثربخشی نیروی کار

فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 55
حجم فایل: 446
قیمت: 64000 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 55 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

راهبردهای افزایش اثر بخشی نیروی کارپیشگفتار : امروزه بررسی راهبردی سازه ها و ساز وکارهای اثر بخشی از موارد مسلم تحول آ‏فرینی و استقرار نظام بهبود فرایندهای کار قلمداد می شود عامل انسانی از دو زاویه متعارض یکی خلاقیت ، جمود ، و دیگری کار آفرینی – انهدام بازده سازمانها ، نقش زیر بنایی در موفقیت واثر بخشی سازمان و مدیریت دارد . مقاله حاضر درصدد شناسایی بافت درونی ، تعبیه اسکلت پیکره اثر بخشی و ارائه راهکارهای هدایت مولفه های بهبود اثر بخشی سازمانی است . مقدمه : امروز سازمانها به حدی گسترده و پیچیده شده اند که بدون علم سازمان و مدیریت و بهره گیری از توانمندی ، فراست و مهارتهای سالها تجربه سازمانی نه می توان سازمان را به خوبی درک وتحلیل کرد ونه می توان آن را رهبری و مدیریت نمود . همان طور که بدون علم و ممارست درهر رشته تخصصی نمی توان از آن بهره برداری کرد علم مدیریت به لحاظ پیچیدگی ذهنی بودن ، وناهمگنی محیط واعضای سازمان بسیار سخت تر از هر علمی است که محیط آن جنبه فیزیکی و واقعی دارد.جامعه نمی تواند از این پس شاهد وارد آوردن ضرر از طرف افرادی باشد که بدون آگاهی از علم مدیریت صرفا به لحاظ پیروی از حلقه مراعات ( روابط ) و شیرینی منصبهای مدیریت وبا مستقر نشدن در حرفه مرتبط با رشته تحصیلی و تخصصی خود مشاغل حساس مدیریت سازمانها را اشغال کنند اینان تلاش می کنند صرفا با بهره گیری از سطوح اخلاقی و ارزشهای اجتماعی این عصر بدون کوچکترین آگاهی از نظریه و قوانین تحلیلی رشته ای و علم بسیار حساس و پیچیده مدیریت ، اداره امور سازمانها را بر عهده گیرند . همه افراد دلسوز در این جامعه بارها شاهد حلقه شوم و دور باطل افکار مدیران و محو شدن برنامه ها وعملیات سازمانها بوده اند ، آثار سوء این نوع تصمیم گیریها موجب معدوم کردن کیفیت و انگیزشهای کاری منابع انسانی سازمانها می شود که گهگاه می بینیم فردی در منصب مدیریت می نشیند که ازعلم و جوهره ظریف مدیریت واداره سازمان و نحوه دستیابی به اثر بخشی سازمانی بهره چندانی ندارد . موفقیت و اثر بخشی اثر بخشی که بعد کیفی بهره وری است درارتباط بسیار نزدیک با کیفیت و توان کاری

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

  برای مشاهده توضیحات فایل  مبانی نظری راهبردهای افزایش اثربخشی نیروی کار  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت مبانی نظری راهبردهای افزایش اثربخشی نیروی کار روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود مبانی نظری راهبردهای افزایش اثربخشی نیروی کار

مبانی نظری رضایت از زندگی

مبانی نظری رضایت از زندگی خرید ارزان مبانی نظری رضایت از زندگی

-------

مبانی نظری رضایت از زندگی

فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 37
حجم فایل: 206
قیمت: 48000 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 37 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

رضایت از زندگیآغاز توجه به بهزیستیدر چند دهه ی اخیر و با پیدایش رویکرد روان شناسی مثبت، تغییرات بسیاری در تحقیقات روان شناختی صورت گرفت؛ علاقه به تحقیق در این حیطه افزایش یافت (شوگرن، لوپز، ویماید، لیتل و پرس گروو ، 2006) و گرایش پژوهش ها برای تبیین پدیده های روان شناختی، به سمت توانایی ها و ویژگی های مثبت انسان سوق پیدا کرد (حجازی و همکاران ، 1392). این شاخه ی جدید از روان شناسی اساساً به مطالعه ی علمی توانمندی ها، شادمانی و بهزیستی ذهنی انسان (اشنایدر و لوپز ، 2007؛ به نقل از شیخی و همکاران ، 1389) و موضوع نسبتاً جدیدتر رضایت از زندگی و رویکردهای لذت گرا و سعادت گرا (کار ، 2004؛ ترجمه ی شریفی و نجفی زند، 1387)، می پردازد.سازمان بهداشت جهانی نیز، سلامت را به عنوان حالتی از بهزیستی کامل جسمی، ذهنی و اجتماعی، و نه صرفاً نبود بیماری تعریف کرده است. این سازمان، سلامت روانی را نیز به عنوان«حالتی از بهزیستی که در آن فرد توانایی های خود را می شناسد، می تواند با فشارهای روانی بهنجار زندگی کنارآید، به نحو پرثمر و مولدی کار کندو برای اجتماع خویش مفید باشد» تعریف می کند (جوشنلو، رستمی و نصرت آبادی، 1385). با توجه به نقش تعیین کننده ی بهزیستی در تعیین و تبیین کنش وری روان شناختی بهینه در افراد، شواهد تجربی مختلف، مطالعه ی نظامدار عوامل تبیین کننده ی الگوی تجارب هیجانی مثبت و منفی را به مثابه ی یکی از مهم ترین اولویت های پژوهشی خود تعریف کرده است (هوبنر، سالدو، اسمیت و مک نایت ، 2008).تعریف بهزیستیسازه ی بهزیستی معمولاً تحت عنوان بهزیستی روان شناختی، بهزیستی اجتماعی و بهزیستی ذهنی موردبررسی قرار می گیرد (حجازی و همکاران، 1392). بهزیستی ذهنی عبارت است از ارزشیابی زندگی برحسب رضایت و تعادل داشتن بین حالات عاطفی مثبت و منفی. مدلی سه مولفه ای (و در برخی موارد با مشترک دانستن دو مولفه عاطفی ، مدل دومولفه ای) برای مفهوم بهزیستی پیشنهادشده است که عبارت است از: 1) عاطفه مثبت، 2) عاطفه منفی، 3) مولفه شناختی رضایت از زندگی (داینر 2000، به نقل از سلطانی زاده، ملک پور و نشاط دوست، 1391).بهزیستی ذهنی شامل اصول مهمی است که بر همه ابعاد رفتار انسان و پیشرفت او (شامل سلامت فیزیکی و روانی، پیشرفت مهارتی و آموزشی، صلاحیت اجتماعی و ایجاد روابط مثبت اجتماعی) تاثیرمی گذارد (برجز، نیآجی و زاف ، 2002؛ به نقل از پیوسته گر، دستجردی و دهشیری، 1389).ابعاد مختلف بهزیستی از نظر ریفباید گفت که بهزیستی مفهومی انتزاعی و چندبعدی است که دارای فرضیه های متعددی است وعوامل بسیاری در تامین بهزیستی افراد با یکدیگر تعامل دارند. در این جا به دلیل این که مدل بهزیستی ریف، مدلی جامع و دربرگیرنده ی متغیرهای پژوهش حاضر است، موردبررسی قرارمی گیرد.مدل ریف شش بعد کارکرد روان شناسی مثبت که بهزیستی را احاطه کرده اند، در برمی گیرد. این شش بعد عبارت اند از:خویشتن پذیری، که شامل ارزیابی مثبت فرد از خودش و گذشته اش است. (این بعد به دلیل ارزیابی فرد از خودش، می تواند با خودپنداره که یکی از متغیرهای پژوهش حاضر است، مرتبط باشد)روابط مثبت با دیگران، اشاره به داشتن روابط پاداش دهنده با دیگران و کیفیت این رابطه دارد. (این بعد با رابطه ی بین والدین و فرزندان و تعارض والد – فرزند که یکی از متغیرهای پژوهش حاضر است، مرتبط است)استقلال، که به عنوان احساس خودمختاری تعریف شده است. این تعریف به شکل ساده به استقلال و توانایی تنظیم رفتارها، اشاره دارد.تسلط بر محیط، که اشاره به ظرفیت مدیریت موثر زندگی و دنیای اطراف دارد.هدف در زندگی، که به عنوان این باور که زندگی فرد هدفمند و بامعناست، تعریف شده است. رشد شخصی، به معنی رشد توانایی های باالقوه و بالفعل ساختن آن هاست(علیزاده، 1392).تعریف رضایت از زندگیدیدگاه فرد نسبت به زندگی بیشتر بر پایه منابع شناختی است، تا عکس العمل های هیجانی کوتاه مدت. به همین دلیل ازلحاظ مفهومی، رضایت از زندگی (جزء شناختی بهزیستی) پایدارتر از عناصر عاطفی است و درنتیجه از آن به عنوان شاخص کلیدی بهزیستی ذهنی مثبت یاد می شود (داینر و داینر، 2009).تعریف رضایت از زندگی عبارت است از: نگرش مساعد فرد به زندگی خود به طورکلی (هیبرون ،2007). کرسینی (2002) نیز رضایت از زندگی را ادراک یا احساس کلی مثبت هر فرد، در مورد کیفیت زندگی اش، می داند. رضایت از زندگی یک فرایند داوری است که افراد کیفیت زندگی خود را بر اساس ملاک های منتخب خودارزیابی می کنند (شیخی و همکاران، 1389). بنابراین این گونه ارزیابی ها شامل پاسخ های هیجانی افراد، حیطه رضایت و ارزیابی شناختی آنان است (مالکوک ، 2011). راجع به رضایت، فلاسفه قدیم نظیر ارسطو، افلاطون و همچنین اریک فروم مباحث فراوانی را مطرح کرده اند. به عقیده فروم، نیازهای تامین نشده بر جسم فشار می آورند و ارضای آن ها سبب رضایت می شود. ازکمپ در تعریف رضایت می گوید: «در تضاد با مفهوم خوشحالی که ناظر بر تجربه عاطفی (هیجان ها و احساس ها) است، رضامندی بر تجربه شناختی یا داورانه ای دلالت دارد که به عنوان اختلاف ادراک شده بین آرزو و پیشرفت قابل تعریف است. این تعریف طیفی را تشکیل می دهد که از ادراک کامروایی تا حس محرومیت را در برمی گیرد» (ازکمپ، ترجمه ماهر،1386). در حقیقت رضایت از زندگی این مسائل را منعکس می کند که تا چه اندازه نیازهای اساسی برآورده شده اند و تا چه اندازه انواع دیگر اهداف، به عنوان اهداف قابل دسترسی می باشند. درحالی که برای افرادی که در شرایط کم تر پیشرفته زندگی می کنند، ارضای نیازهای اساسی، بیشتر موردتوجه قرار می گیرد (کومین و نیستیکو ، 2002).رضایت از زندگی را به عنوان قضاوت شخصی از سعادت و بهروزی و کیفیت زندگی مبتنی بر معیارهای انتخابی هر فرد تعریف کرده اند. مفهوم رضایت به عنوان یک تجربه درونی است که حضور مثبت هیجان ها و نبود احساسات منفی را در برمی گیرد (رود، آرتول دی، مونی، نییر، بولدوین، بامر و روبین ، 2005). رضایت درونی انسان ها، از رشد فردی، اجتماعی و منابع سازشی نشات می گیرد (فانک، هوبنر و والیوس ، 2006).هنگامی که از افراد خواسته می شود تا رضایت از زندگی خود را ارزیابی کنند، آنان به راهبردهای اکتشافی، عاطفی و دیگر اطلاعاتی که در خاطرشان به آسانی قابل دسترس باشد، تکیه می کنند. به عبارتی تعهد فرد به یک سری اهداف جهت دستیابی به آن و وجود اهدافی مرتبط با روابط اجتماعی، کار و فعالیت؛ رضایت از زندگی را می سازد (فیلسینگر و توما ، 1988، به نقل از شاه سیاه، بهرامی، محبی و ترابی، 1390). اصطلاح «زندگی» می تواندبه عنوان همه حیطه های زندگی فرد در مقطع خاصی از زمان، یا به عنوان یک قضاوت یکپارچه در مورد زندگی شخص از بدو تولد تعریف شود. این تمایز اغلب در مقیاس های فعلی، مبهم مانده است. بنابراین، بهتر است به پاسخ دهنده آگاهی داده شود که آیا این سوال به زندگی او، از بدو تولد یا به زندگی فعلی او در همه حیطه ها اشاره دارد (داینر، 2006).عوامل مرتبط با رضایت از زندگی

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

  برای مشاهده توضیحات فایل  مبانی نظری رضایت از زندگی  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت مبانی نظری رضایت از زندگی روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود مبانی نظری رضایت از زندگی

مبانی نظری رضایت شغلی

مبانی نظری رضایت شغلی خرید ارزان مبانی نظری رضایت شغلی

-------

مبانی نظری رضایت شغلی

فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 65
حجم فایل: 84
قیمت: 64000 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 65 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

رضایت شغلیتعاریف رضایت شغلی2_16) ابعاد رضایت شغلی2_17) نظریه های رضایت شغلی2_17_1) نظریه دو عاملی هرزبرگ الف) عوامل بهداشتی: ب) عوامل انگیزشی: 2_17_2) نظریه کینزبرگ 2_17_3) نظریه کندال و اسمیت 2_17_4) نظریه کامروایی2_18) عوامل موثر بر رضایت شغلی2_18_1) هماورد طلبی اندیشه ای یا چالشگری فکری2_18_2) یکسانی حقوق و مزایا2_18_3) شرایط مناسب کاری2_18_4) همکاران مساعد2_18_5) تناسب شغل با ویژگی های فردی2_19) ابزار های اندازه گیری شغلی2_20) آثاروجود رضایت شغلی2_20_1) رضایت و ترک خدمت2_20_2) رضایت از شغل و غیبت از کار2_20_3) رضایت و عملکرد2_21) پیامد های رضایت شغلی وعدم رضایت شغلیپیشینه پژوهش2_ 28) پیشینه پژوهش2_ 28_1) پیشینه پژوهش داخلی2_28_2) پیشینه پژوهش خارجیمنابع و مآخذتحقیقمنابع فارسیمنابع غیر فارسیرضایت شغلیتعاریف رضایت شغلیرضایت از نظر لغوی به معنی خوشنودی و پسند انبساط خاطرمیل است"رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در موفقیت شغلی است. رضایت شغلی عاملی است که باعث افزایش کارایی و نیز احساس رضایت فردی می گردد (رضایی، صوفی، شعبانی،1392، ص35). در راستای نیل به اهداف هر سازمان، باید شرایطی را فراهم ساخت تا کارکنان سازمان در محیط های جذاب و با خشنودی و رضایت کامل به انجام وظایف محوله بپردازند تا کارآیی و اثر بخشی لازم را در اجرای این امر خطیر داشته باشند. رضایت شغلی را به عنوان حالت هیجانی لذت بخشی تعریف می کنند که ناشی از ارزیابی شغل یا تجربه های شغلی فرد است (کرامتی، الهیاری،1391، ص 118). در مدیریت منابع انسانی پدیده ی رضایت شغلی یکی از شاخص های کیفیت زندگی می باشد. شکی نیست مردمی که از کار خود رضایت خاطر دارند در پایان روز احساس می کنند به توفیقی نائل آمده اند. هرچه سازگاری بین کارکنان و اهداف سازمانی بیشتر باشد انگیزش عملکرد و رضایت شغلی کارکنان نیز افزایش می یابد (محمد تبار، اسکندری، عباس پور،1390، ص 51).براساس تعریف کمپل که بر جنبه شناخت و آگاهی فرد تاکید می کند، رضایت شغلی بدین شکل تعریف می شود: "رضایت شغلی؛ گرایش، یا تمایل یا حالات درونی شخص برای عکس العمل های ارزیابی کننده نسبت به موضوعی معین که با احساس مطبوع و نامطبوع فرد نسبت به آن موضوع (شغل) همراه است (سپاه منصور ، شهریاری احمدی، شهامی،1391، ص 92). در ابتدا هوپوک در سال1935 مفهوم رضایت شغلی را در نظر گرفت. او چنین فرض کرد که رضایت شغلی شامل چیزی است که در محیط کار احساس شده و کارکنان را هم از لحاظ روحی و هم از لحاظ جسمی راضی و خشنود می کند."کریبین " در سال 1972 یک تعریف کلی تری را ارائه داد: "رضایت شغلی، کل احساسات مربوط به کار است که شامل خود شغل، سرپرستان، گروه کاری، سازمان ها و حتی زندگی خانوادگی می گردد (خنیفر، امیری، فرجی ارمکی، جندقی، مردانی کتکی، بیان معمار، زروندی،1390، ص101).رضایت شغلی احساس مثبت و منفی و نگرش هایی که درباره ی شغل خود داریم را منعکس می کند که به تعداد زیادی از عوامل مربوط به کار وابسته است و دامنه ی آن از جایی که ما قرار داریم تا جایی که احساس از تحقق در وظایف خود به دست می آوریم، ادامه دارد (امین بیدختی ، کارگر،1391، ص22). رضایت شغلی نتیجه ادراک کارکنان است که محتوا و زمینه شغل آن چیزی را که برای کارمند ارزشمند است، فراهم می کند. رضایت شغلی یک حالت احساسی مثبت، یا مطبوع است که پیامد ارزیابی شغلی یا تجربه فرد است. این حالت احساسی مثبت، کمک زیادی به سلامت فیزیکی و روانی افراد می کند. از نظر سازمانی، سطح بالای رضایت شغلی منعکس کننده جو سازمانی بسیار مطلوب است که منجر به جذب و بقا کارکنان می شود (صیادی، محمدی، نیک پور،1391، ص 137). از طرفی رضایت شغلی یک حالت و احساس ایستا نیست و نیروهای داخل یا خارج محیط کار بر آن تاثیر می گذارند. از این رو دیویس و نیو استرورم معتقد هستند که رضایت شغلی به همان شتابی که پدید می آید، از بین می رود (شاید هم زودتر) بنابراین نیاز به دلسوزی و توجه پی در پی و پیوسته مدیریت دارد. بنابراین شناسایی و توجه به عوامل موثر بر رضایت شغلی حائز اهمیت است، زیرا این امر در نتایج و بهره وری سازمان و حتی زندگی فردی کارکنان نقش مهمی ایفا می نماید (منظری توکلی، رجبی،1392، ص 24). در متون مدیریتی، تعاریف مختلفی درباره رضایت شغلی آمده، است رضایت شغلی مجموعه ای از احساس های سازگار و ناسازگار است که کارکنان با آن احساس ها به کارخود می نگرند (دهقان، صادقی صدقیانی، مرادی آیدیشه، 1389، ص 37). رضایت شغلی یکی از عوامل بسیار مهم در پیشرفت کار یک سازمان می باشد. بررسی ها در این زمینه نشان می دهد که افزایش رضایت شغلی، خلاقیت و مولد بودن فرد را نیز افزایش داده و انگیزه های کاری را بیشتر و غیبت از کار را کاهش می دهد. لاک رضایت شغلی را حالت عاطفی مثبتی توصیف می کند که نتیجه درک فرد از شرایط کاری است. عدم رضایت از شغل می تواند زمینه ساز بخشی از شکایات، کارکرد ناچیز، تولید کالای نامرغوب، دشواری های ناشی از بی انگیزشی و دیگر مشکلات باشد.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

  برای مشاهده توضیحات فایل  مبانی نظری رضایت شغلی  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت مبانی نظری رضایت شغلی روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود مبانی نظری رضایت شغلی

مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک

مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک خرید ارزان مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک

-------

مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک

فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 60
حجم فایل: 158
قیمت: 64000 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 60 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

رضایت مشتری در بانکداری الکترونیکامروزه بانکها نقش اساسی ومهمی در رشد وتوسعه اقتصادی کشورها ایفا می نمایند.بانک عبارت ازیک رشته فعالیت اقتصادی است که ایجاد اعتبار می کند وامر پرداختها ونقل وانتقال وجوه را تسهیل می کند. بانکها می توانند باکسب رضایت بیشتر مشتریان وتشویق آنها به پس انداز وتجهیز پس انداز وتراکم سرمایه وجمع آوری سرمایه های کوچک وبکار انداختن آنها دررشته های تولیدی ومصرفی ، نقش مهمی را درشکوفایی اقتصاد کشورها ایفا نمایند که تحقق این هدف با کسب رضایت بیشتر مشتریان حاصل می شود.در اینجا لازم است که رضایت مندی را تعریف کنیم :واکنش شناختی یا احساسی که در پاسخ به برخوردهای خدماتی ،در فرد ایجاد می شود.باید توجه داشت که رضایت مشتریان ، تحت تا ثیر عوامل متعددی قرار دارد که یکی از مهم ترین این عوامل ،کیفیت محصول یا خدمت می باشد. در حقیقت، رضایت مشتری با کیفیت یا خدمت رابطه ای تنگاتنگ دارد.باید توجه داشت که :کیفیت توسط مشتری تعیین می گرددنه توسط تولید کننده ویا سرویس دهنده . به عبارت روشن تر، کیفیت مجموعه عای از خدمات ومشخصات یک کالا یا خدمت است که احتیاجات ورضایت مصرف کننده را تامین می کند.بنابراین همانطور که در بالا بیان شد کیفیت شامل مجموعه ای از خصوصیات ومشخصات یک کالا وخدمات می باشد که تامین کننده رضایت مشتری است. بایدتوجه داشت که امروزه ایجاد رقابت شدیدی میان بانکها ،بالارفتن سطح انتظارات مشتریان برای دریافت خدمات با کیفیت بالا وتغییرات سریع تکنولوژی ،بانکها را ملزم به فراهم کردن خدمات با کیفیت برای مشتریان وراضی نگاه داشتن آنها نموده است .بنابراین لازم است که مسئولین بانکی درجهت شناسایی عوامل تشکیل دهنده کیفیت وارائه خدمات مطلوبتر،تحقیقات علمی راجع به این موضوع را مدنظر قرار دهند.همچنین باید ذکر شود که ازجمله مواردمبهم برای مسئولین بانکی عدم آگاهی آنها از سطح کیفیت خدمات می باشد که لازم است آگاهی لازم رادر این زمینه کسب نمایند.نکته مهم دیگری که باید مورد توجه قرار گیرد آن است که ترتیب واولویت عوامل تشکیل دهنده کیفیت فعلی خدمات ارائه شده به مشتریان برای مسئولین بانکی مشخص نیست که باید این موضوع نیز مورد توجه قرار گیرد تا بتوان با تقویت نقاط قوت ورفع نقاط ضعف ، باعث کسب رضایت بیشتر مشتریان گردید.از این رو برآوردن نیازها وخواسته های مشتریان وایجاد رضایتمندی در آنها ، ضمن وفادار کردن آنان به بانک ، نه تنها افزایش منابع مالی وبقای سازمان را به دنبال دارد، بلکه امکان حضوری پرقدرت تر در میدان رقابت وکسب سهم بیشتری از بازار را برای بانک فراهم می آورد.از طرف دیگر مدیران بانکی باید بدانند که چه خدماتی با چه ویژگی هایی می تواند اعتماد مشتریان را در کنار رضایت آنها حاصل کند وباعث شود که مشتریان جهت یک خدمت خاص به یک بانک وخدماتش تکیه کنند.مشتری بعداز انجام خرید می تواند ارزش درک شده از خدمات را با انچه مطلوب می داند مقایسه نماید ومیزانی از رضایت رادر خود درک نماید.درصورت درک میزان مطلوبی از رضایت احتمال وجوددارد که خرید راتکرار تماید یا احساس اعتماد دراو شکل گیرد وبعداز درک اعتماد یک تعهدی در اوایجاد شود ورابطه بلندمدتی یا فروشنده برقرار نماید واحساس وفاداری در اوشکل گیردواین همان ارزش وهدفی است که فروشنده برای هر خریدار ومشتری به دنبال آن است. 2-9-4) مفهوم وفاداریوفاداری به عنوان سازه ای که احتمال بازگشت مجدد خریداران و خرید مجدد آنها را می سنجد، تعریف می شود. برخی از مولفان(بولتون ، اسمیت ، 2003؛ بری و پرسورمن ،1996) به مفهوم مشابهی به عنوان نیات رفتاری اشاره دارند که شامل تجدید پیمان، ارائه توصیه ها و افزایش حمایت است.2-9-5) مفاهیم اعتمادپارسونز(1951) دو نوع اعتماد نهادین را معرفی کرده است: اعتماد به اعضای بنگاه یا نهاد و اعتماد به روش ها و ابزارهای واسطه ای. پارسونز بیان می کند که اعتماد بدون این که افراد به خلق ارزش های مشترک بپردازند، به وجود نمی آید. پس نقش افراد و کارگزاران نهاد در خلق اعتماد بسیار پر اهمیت است و منجر به شکل گیری ارتباطات مبتنی بر اعتماد در مصرف کنندگان خدمات نهاد می شود.(پارسونز ،1951)مدل زیر نشان می دهد که اعتماد منجر به تعهد در مشتری شده و تعهد نیز در واقع حدی است که یک مشتری اراده می کند تا یک رابطه با ارزش را با شرکت داشته باشد و در نهایت تعهد منجر به وفاداری مشتری می شود.مطالعات انجام گرفته یک مدل پویای وفاداری را ارائه می دهند که البته این مدل براساس یک سری مدارک و تجربیات بوجود آمده است (Donio& et al و (32006 ابعاد رفتاری رضایت مشتری ابعاد نگرشی رضایت مشتری شکل 2-5- مفاهیم اعتماد (Donio et al 20063 ).2-9-6) رضایت مشتری و رابطه ی آن بااعتماد مشتری امروزه مطالعه رفتار مشتریان بعنوان بخشی لاینفک در علم مدیریت بازار، نزد کارشناسان و دانشمندان مدیریت و بازاریابی که بعنوان مشاورین سازمان های تولیدی یا خدماتی به فعالیت می پردازند، از جایگاهی خاص برخورداربوده و به مرور زمان بر میزان اهمیت این موضوع در زمینه مطالعات بازار افزوده می گردد.بر مبنای مطالعه رفتار مشتریان، اثبات شده است که تامین رضایت مشتری به تدریج سبب ایجاد حس وفاداری و اعتماد به سازمان در مشتری خواهد شد. یک مشتری وفادار علاوه بر آنکه بارها و بارها جهت خرید مجددمحصولات و یا استفاده از خدمات به سازمان مورد علاقه خویش رجوع می کند، بعنوان یک عامل مضاعف درزمینه تبلیغ محصولات و خدمات سازمان، از طریق توسعه و سفارش به خویشاوندان، دوستان و یا سایر مردم،نقشی حائز اهمیت در ارتقای میزان سود آوری و بهبود تصویر سازمان در ذهن مشتریان بالقوه ایفا می نماید. سیمون 4، تئوریسین علم مدیریت در این رابطه م یگوید: " هنگامی که یک سازمان موفق به جلب یک مشتری جدید می شود، رضایت مشتری نقطه آغاز برقراری یک رابطه طولانی مدت مابین مشتری و سازمان خواهد بود“.(کاوسی و سقایی،1384: 384)کرامر 5 در یکی از تالیفات خود، موفقیت تجاری سازمان و رضایت مشتری را مفاهیمی می داند که بسیار به هم وابسته هستند.بر پایه تحقیقات یک مرکز مطالعاتی بزرگ در آمریکا که در زمینه ارزیابی رفتار مشتریان، خدمات مشاوره ای ارائه می نماید، مشخص شده است که 90 درصد از مشتریان ناراضی یک سازمان، دیگر هرگز برای استفاده ازمحصولات یا خدمات سازمان مورد نظر مراجعه نخواهند کرد، همچنین هر یک از این مشتریان ناراضی مشکل خویش را حداقل برای 9 نفر از مردم تعریف نموده و 13 درصد از این افراد ناراضی موضوع را برای بیش از0 2نفر دیگر بازگو م یکنند.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

  برای مشاهده توضیحات فایل  مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود مبانی نظری رضایت مشتری در بانکداری الکترونیک

مبانی نظری رضایت مندی مشتری

مبانی نظری رضایت مندی مشتری خرید ارزان مبانی نظری رضایت مندی مشتری

-------

مبانی نظری رضایت مندی مشتری

فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 36
حجم فایل: 278
قیمت: 48000 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 36 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

رضایت مندی مشتری نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشترینمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازماننمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری2-2-1) تعریف رضایت مشتری :2-2-2) روش های جذب مشتری:2-2-3) مراحل ارائه خدمات مطلوب برای جذب مشتری :الف) درک انتظارات مشتری : ب) تعریف اهداف خدمت :ج) ارائه خدمات در کلیه سطوح سازمان :د) ایجاد انتظارات مطلوب در مشتریان :ه) ایجاد ساختاری بنیادی برای ارائه خدمات :و) پرورش کارکنان :2-2-4) اندازه گیری رضایت مشتری :نمودار 2-4) دیاگرام سنجش رضایت مشتریان2-2-5) شاخص های رضایت مشتری:2-2-5-1 شاخص رضایت مشتری سوئدی ( SCSB):2-2-5-2 شاخص رضایت مشتری آمریکایی(ACSI):2-2-5-3. شاخص رضایت مشتری اروپایی(ECSI)2-2-5-4 سایر شاخص های ملی رضایت مشتری:پیشینه تحقیقالف) مطالعات خارجی:ب) مطالعات داخلی:منابعرضایت مندی مشتری :یکی از عوامل مهم محیطی، مشتریان یک سازمان است. صاحب نظران مدیریت، کسب رضایت مشتری را مهم ترین وظایف و اولویت های مدیریت شرکت ها بر شمرده و لزوم پایبندی همیشگی و پایدار مدیران عالی به جلب رضایت مشتریان را پیش شرط اصلی موفقیت به حساب آورده اند (عالی،1381، ص 68). همچنین، فروش خدمات به مراتب مشکل تر از فروش کالاهای ساخته شده است. واضح ترین دلیل این امر، ملموس و قابل رویت بودن کالاهاست، در حالی که خرید خدمت بطور کلی دارای ماهیت دیگری است. خدمات مبتنی بر تعهداتی است که در آینده تحقق پیدا می کند و به همین دلیل اعتماد و وفاداری بطور چشمگیری در این فرایند دخالت دارد. بدین ترتیب توان سازمان ها را در شکل گیری وفاداری * مشتریان نباید کم تر از رقابت فنی و تکنیکی دانست. با این حال نمی توان رقابت را نادیده گرفت، مگر این که برای سازمان فرصتی بدست آورده باشید.در این زمینه، یک چرخه مجازی به صورت نمودار 2-1 در زیر طراحی شده است که ارتباط بین سازمان، مشتری و نیز بهبود مستمر را نشان می دهند: نمودار 2-1) چرخه مجازی ارتباط بین سازمان و مشتری (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 37)نکته حائز اهمیت دیگری که در این زمینه وجود دارد، پیوند میان سیستم، استراتژی، کارکنان و مشتری است (نمودار 2-2). در این زمینه سازمان ها باید در جهت خدمت رسانی به مشتریان، اهداف کوتاه و بلند مدت خود را مشخص ساخته و از طریق استاندارد سازی فعالیت های مورد نظر، کیفیت خدمات را به موازات استراتژی های کلی در برنامه های سازمان تعیین نمایند (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 32-38). نمودار 2-2) پیوند بین کارکنان، مشتریان و استراتژی در سازمان (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 38)در کل رضایت مندی مشتریان، تاثیری شگرف بر حیات حال و آینده ی یک سازمان خواهد داشت. در نظریه ی ((چرخه ی خدمت مطلوب)) وجود رابطه ی بین مشتریان رضایتمند و کارکنان رضایتمند در سازمان به صراحت بیان شده است. احساس رضایت مندی موجب افزایش آستانه تحمل برای پرداخت بهای بیشتر در قبال محصول مورد نیاز خواهد شد که از این طریق می توان، میزان مزایا و سطح دستمزد پرداختی برای کارکنان سازمان را افزایش داد. این امر، خروج و جایگزینی نیروهای کار را کاهش می دهد. علاوه بر تامین رضایت شغلی کارکنان و بهبود رویه ی کاری، احتمال تامین رضایت مشتری نیز بیشتر می شود. سازمانی که این فلسفه را دنبال می کند، موفق تر و در نهایت سودمند تر است. بدین ترتیب منافع کارکنان، مشتریان و صاحبان سازمان تامین می شود و وضعیت برد- برد- برد حاکم می گردد (نمودار 2-3) (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45). نمودار 2-3) چرخه خدمت مطلوب به مشتری (صفاری نژاد، رحیمی،1387، ص 45)در ادامه قبل از بیان سایر مباحث در رضایت مشتری، به معرفی چند تعریف از این مفهوم می پردازیم.2-2-1) تعریف رضایت مشتری :با مرور ادبیات «رضایتمندی مشتریان» در می‏یابیم که پژوهشگران علوم اجتماعی و روان‏شناسی طی سی سال گذشته، حداقل بیست تعریف در مورد رضایتمندی داشته اند که اکثرا˝ از طریق مصاحبه با آزمودنی ها مورد بررسی و آزمایش قرار گرفته است. نتایج این بررسی ها نشان داده است که بیشترین این تعاریف در مقایسه با هم، دارای همپوشانی هستند. در سال های اخیر، مجموعه این تعاریف و روش های اندازه گیری آنها موضوع ادبیات رضایت مشتریان را تشکیل می دهند.با مرور نظریات محققان در مورد تعاریف«رضایتمندی» ملاحظه می‏شود که سه عامل اصلی در همه تعاریف وجود دارد که مجموعه این عوامل می‏تواند مبنای یک تعریف جامع از «رضایتمندی» را به دست آورد. این عوامل عبارت‏اند از:رضایت مشتریان عکس‏العملی احساسی (عاطفی) و یا حالتی از درک متقابل و شناختی‏ است.رضایت مشتریان پاسخی در ارتباط با تمرکز ویژه‏ روی انتظارات از تولید و تجربه استفاده از خدمت و یا مصرف و غیره است.رضایت مشتریان عکس‏العملی است که در یک دوره‏ زمانی رخ می‏دهد،مثلا بعد از اولین انتخاب یا براساس‏ تجربه‏های مکرر و انباشته و غیره.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

  برای مشاهده توضیحات فایل  مبانی نظری رضایت مندی مشتری  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت مبانی نظری رضایت مندی مشتری روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود مبانی نظری رضایت مندی مشتری