مبانی نظری آموزش و توسعه

مبانی نظری آموزش و توسعه خرید ارزان مبانی نظری آموزش و توسعه

-------

مبانی نظری آموزش و توسعه

فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 39
حجم فایل: 78
قیمت: 48000 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 39 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

آموزش و توسعهمقدمه2-3-2) تعیین نیازهای آموزشیمرحله اول، ارزیابی عملکرد: مرحله دوم، برآورد هزینه آموزشی: مرحله سوم، تعیین اینکه آیا عملکرد ضعیف ناشی از نداشتن انگیزه و عدم تمایل به کار است یا عدم توانایی فرد: مرحله چهارم، تنبیه یا پاداش: مرحله پنجم، تعیین استاندارد: مرحله ششم، از میان برداشتن موانع: مرحله هفتم، تمرین و ممارست: مرحله هشتم، آموزش: مرحله نهم، طراحی مجدد شغل: مرحله دهم، انتقال یا اخراج فرد: 2-3-3) نظریات یادگیری و آموزش1) شرطی شدن کلاسیک: 2) شرطی شدن عامل یا کنشگر: 3) یادگیری شناختی و یادگیری اجتماعی: 2-3-4) سبکهای یادگیری2-3-5) آموزش ضمن خدمت1) چرخش شغلی: 2) آموزش تیمی: 3) مربی گری و مشاوره: 4) برنا مه های کارآموزی: 2-3-6) الگوی جامع آموزش2-3-7) مزایای آموزش2-3-8) کارکردهای آموزش1) جامعه پذیری: 2) بهبود عملکرد: 3) جانشین پروری: 4) مهارت آموزی: 5) رفتارهای غیر مولد: 6) قابلیت اشتغال: 2-3-9) ارزیابی اثربخشی دوره های آموزشی• رضایت کارآموز از دوره: • یادگیری حاصل از دوره: • بررسی تغییر رفتار کارآموز: • بررسی نتایج: 2-3-10)دلایل عدم اثربخشی دوره های آموزشی در سازمان های ایرانیپیشینه تحقیق2-4-1- تحقیقات داخلی:2-4-2- تحقیقات خارجی:منابع:آموزش و توسعهمقدمهسالهاست این اعتقاد وجود دارد که آموزش و توسعه کارکنان، برای سازمان و نیروی کارش سودمند است. اَشکال مختلفی از آموزش توسط سازمانهای مختلف ارائه شده است. به هر حال با گذر از فعالیتهای آموزشی به شکل سنتی به سبک آموزشی مداوم و آینده گرا، در نحوه بکارگیری این فعالیتها تغییر ایجاد شده است McDowall and Saunders2010)).امروزه آموزش به عنوان تجربه ای به شمار می آید که مبتنی بر یادگیری به منظور ایجاد تغییرات نسبتاً پایدار در فرد است، تا او را به انجام کار و بهبود بخشی توانایی ها، افزایش مهارت و در نتیجه توانمند شدن برای تحقق بخشیدن به اهداف مورد نر قادر سازد، بنابرانی آموزش به مفهوم تغییر دانش، نگرش و تعامل با محیط فعالیت است و مستلزم استفاده از برنامه های پیش بینی شده ای است که شایستگی های موجود در کارکنان را تقویت کرده و موجب کسب دانش، مهارت و توانایی های تازه در فرد می گردد، به گونه ای که بهبود عملکرد شغلی را تسهیل کرده و فراتر از به حداکثر رساندن اثربخشی و کارایی افراد در سازمان، ضمن آشنا ساختن آنان با محیط و توجیه آنها بر اساس نیاز، دوره های آموزشی مناسب را نیز برای آنها فراهم آورد (امیری و شاه محمدی، 1389). بر این اساس تدوین یک نظام فراگیر یا جامع آموزش به منظور بهسازی و نگهداری نیروی انسانی سازمان از اهمیت و اولویت ویژه ای برخوردار است. صاحب نظران برنامه ریزی آموزشی از دیدگاههای مختلف به الگوپردازی در زمینه آموزش پرداخته اند. اهمیت این الگوها از آن جهت است که هرکدام از آنها اولاً مبتنی بر مفروضات خاصی هستند و برای شرایط متناسب با آن مفید و عملی هستند و ثانیاً پذیرش و یا اعمال یک الگوی خاص و یا ترکیبی از چند الگو، کلیت، اجزا، فرایندها، روش های آموزش و نتایج آن را به نوعی جهت داده در مسیر خاصی که بهسازی نیروی انسانی است قرار می دهد. از طرف دیگر در عصری زندگی می کنیم که از مشخصه های بارز آن تغییر بوده و به قول یکی از نظریه پردازان سازمانی در وضعیت کنونی تنها چیزی که تغییر نمی کند خود تغییر است. این تغییرات سریع در تمامی امور و به ویژه تکنولوژی پیشرفته و پیچیدگی های خاص و ویژه جوامع مدرن وضعیتی را به وجود آورده است که جهت همگامی حرکت با این تغییرات و پیچیدگی ها راهی جز آموزش افراد تشکیل دهندۀ سازمان ها برای مواجهه با موفقیت های جدید وجود ندارد (پور کریمی و همکاران، 1389).2-3-2) تعیین نیازهای آموزشیبرنامه های آموزشی را تنها هنگامی باید طراحی و اجرا کنیم که مطمئن باشیم می تواند به حل مشکلات، کمک موثرتری بنماید. بنابراین عاقلانه ترین راه برای تصمیم گیری درباره مسائل مربوط به آموزش کارکنان باید بر اساس بررسی و مطالعه کل سازمان باشد. معمولاً از طرق زیر می توان به نیازهای آموزشی سازمان پی برد:1) مطالعه مسائل مربوط به تولید و بهره وری: از قبیل پایین بودن سطح تولید، بالا بودن هزینه های تولید، نامرغوب بودن و کیفیت بد تولیدات، ضایعات بیش از اندازه، خصومت و کشمکش بیش از اندازه میان کارگر و کارفرما، شکایت و نارضایتی بیش از اندازه در کار و فقدان نم و انباط در محیط کار، استعفاهای پی در پی، غیبتهای مکرر، تولید با تاخیر و معطلی زیاد و تعطیلی مکرر خط تولید.2) نظرخواهی از مدیران، سرپرستان و کارکنان: با توزیع پرسش نامه یا به وسیله مصاحبه، مسائل و مشکلاتی که به نظر آنها از فقدان آموزش ناشی می شود، مشخص و نیازهای آموزشی معین می گردد.3) مطالعه پروژه هایی که سازمان برای آینده طراحی نموده است: از قبیل گسترش فعالیتها، ارئه خدمات یا تولیدات جدید، احداث کارگاهها و کارخانه های جدید، استفاده از تکنولوژی جدید، تجدید ساختار سازمان، استخدام نیروهای جدید.3) تجزیه و تحلیل شغل، مطالعه، بررسی و ارزیابی عملکرد شاغل در شغل، و برگزاری آزمونهای مختلف: تجزیه و تحلیل شغل فرایندی است که به وسیله آن ماهیت و ویژگیهای هر یک از مشاغل در سازمان مورد بررسی قرار گرفته، اطلاعات کافی درباره آن جمع آوری و گزارش می شود. پس یکی از روشهای تعیین نیازهای آموزشی، مطالعه شغل می باشد. این روش، بخصوص برای تعیین نیازهای آموزشی کارکنان تازه وارد به سازمان بسیار مناسب است.ارزیابی عملکرد کارکنان روش دیگری است که بوسیله آن نیازهای آموزشی تعیین می گردد. در اینجا عملکرد کارکنان شاغل در سازمان بررسی می گردد تا معلوم شود آیا می توان با آموزش مشکلاتی از قبیل تولید کم یا ضایعات زیاد را حل نمود. روش تعیین نیازهای آموزشی به وسیله ارزیابی عملکرد کارکنان شامل ده مرحله است:

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

  برای مشاهده توضیحات فایل  مبانی نظری آموزش و توسعه  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت مبانی نظری آموزش و توسعه روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود مبانی نظری آموزش و توسعه

مبانی نظری با موضوع اضطراب و افسردگی

مبانی نظری با موضوع اضطراب و افسردگی خرید ارزان مبانی نظری با موضوع اضطراب و افسردگی

-------

مبانی نظری با موضوع اضطراب و افسردگی

فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 61
حجم فایل: 84
قیمت: 64000 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 61 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

اضطراب و افسردگی تعریف افسردگی: افسردگی، رایج ترین اختلال روانی است که اخیرا به شدت رو به افزایش نهاده است. افسردگی را سرماخوردگی بیماری روانی نیز می نامند. تقریبا همه، حداقل به صورت خفیف احساس افسردگی کرده اند. احساس دمغی، بی حوصلگی، غمگینی، ناامیدی، دلسردی و ناخشنودی همگی از تجربیات افسردگی رایج هستند. این حالت را افسردگی بهنجار می گویند(روزنهان، ترجمه سیدمحمدی، 1379: 3).زن ها خیلی بیشتر از مردها دچار افسردگی می شوند. علت آن روشن نیست، اما به نظر بسیاری از متخصصان، عوامل فرهنگی و به ویژه محرومیت ها و محدودیت های اجتماعی زیاد در مورد زنان، یکی از علل اساسی است(شاملو، 1382: 150). ارائه تعریف افسردگی آسان نیست، چرا که پیشنهاد تعریفی که مورد پذیرش همه متخصصان و پژوهشگران قرار گیرد، غیرممکن می باشد. حال به برخی از تعاریف عمده افسردگی اشاره می کنیم: افسردگی، به منزله یک بیماری خلق وخو یا اختلال کنش خلق وخو است. افسردگی، نشانگانی است که تحت سلطه خلق افسرده است و بر اساس بیان لفظی یا غیر لفظی عواطف غمگین، اضطرابی و یا حالت های برانگیختگی نشان داده می شود.افت گذرا یا مداوم تنود عصبی- روانی که به صورت یک مولفه بدنی مانند سردرد، بی اشتهایی، یبوست و کاهش فشار خون و یک مولفه روانی مانند غمگینی، ناتوانی و احساس به پایان رسیدن نیرو نمایان می شود.سقوط غیرقابل توجیه تنود حیاتی: این حالت در حیطه بدنی با خستگی دائم آشکار می شود. در حیطه شناختی به صورت پراکندگی دقت و مشکل کوشش فکری و در حیطه عاطفی به شکل حالتی مالیخولیایی که با هشیاری فرد نسبت به ناتوانمندی واکنش همراه است، آشکار می شود.حالت روانی ناخوش که با دل زدگی، یاس و خستگی پذیری مشخص می شود و در بیشتر مواقع با اضطرابی کم و بیش شدید همراه است (روزنهان، ترجمه سیدمحمدی، 1379: 6).افسردگی یک نوع اختلال عاطفی است، بارزترین علامت اختلالات عاطفی تغییرات و نوسانات مشهوری است که در خلق بیماران مبتلا به آن یافت می‎شود. که معمولاً به شدت متفاوت است از خلق بیماران مبتلا به آن یافت می‎شود که معمولاً به شدت متفاوت است از خلق افراد سالم، و تظاهر آن به صورت‎های افسردگی و یا خوشحالی زیاده از حد (مانی) می‎باشد. مانی عبارتست از سرخوشی، گشاده‎رویی، تحریک‎پذیری، پرحرفی، عزت نفس کاذب و پرش فکری افراطی. افسردگی هم دارای علایم و نشانه‎های بارزی همچون احساس غمگینی شدید، عصبانیت و بی‎حوصلگی، بی‎علاقگی و عدم لذت بردن از فعالیتهای تفریحی، کاهش انرژی یا بیقراری، بی‎اشتهایی، کاهش وزن، بیخوابی، کاهش قوای ذهنی، کاهش میل جنسی، احساس بی‎ارزشی و گناه، احساس نومیدی، فکر خودکشی وعلایم و دردهای جسمانی باشد (رستمی، 1390) افسردگی یک هیجان عادی بیشری است، این افسردگی عادی یا علایمی مثل غمگینی، دلشکستگی، نومیدی، ناکامی، ناشادی مشخص می‎شود. این احساس همگانی و عمومی است و به عنوان اختلال غیرعادی تلقی نمی‎شود (ایمانی و مهترپور، 1391).افسردگی را شاید بتوان به حالتی توصیف کرد که با تغییر اساسی و اولیه در خلق شروع و با مداومت احساس غم و اندوه به درجات مختلف مشخص می‎گردد (اخوت جلیلی، 1362). تعریفی که بک در سال (1976) بیان کرد، اینست که اصطلاح افسردگی به مجموعه رفتارهایی اطلاق می‎شود که عناصر مشخص آن کندی حرکت و کلام است گریستن، غمگینی، فقدان پاسخ های فعال، فقدان علائم، کم‎ارزشی، بی‎خبری و بی‎اشتهایی ازدیگر علائم آن است (میثمی، 1367). افسردگی اصطلاح وسیع و مبهمی است، برای شخص عادی حالتی مشخص با غمگینی و گرفتگی و بی‎حوصلگی و برای پزشک گروه وسیعی از اختلافات عاطفی با زیرشاخه‎های متعدد را تداعی می‎کند. خصوصیت اصلی و مرکزی حالت افسردگی کاهش عمیق میل به فعالیت‎های لذت‎بخش روزمره مثل معاشرت، تفریح، ورزش، غذا و سکس است. این ناتوانی برای کسب لذت، حالتی نافذ و پایا دارد (ترجمه پورافکاری، 1371). 2-2-11-2-2- علایم افسردگی: افسردگی از لحاظ شدت به سه دسته خفیف، متوسط و شدید می‎تواند تقسیم شود که هر کدام علائم خاصی دارند. مثلاً در افسردگی متوسط اضطراب، فقدان علاقه و شدت آ شفتگی خواب و افکار بدبینانه ذکر شده است. در افسردگی شدید علاوه بر علایم بالا، هذیان و توهم پیدا می‎شود که گاهی به آن افسردگیهای پیسکوتیک می‎گویند. در افسردگی خفیف بیمار از خلق پایین، فقدان انرژی و احساس لذت و بدخوابی شکایت می‎کند. در اختلال افسردگی خفیف معمولاً علائم دیگری وجود دارد که آن فرمهای شدید کمتر مشاهده می‎شود. این علائم را به مفهوم وسیع نوروتیک، می‎توان گفتو مشت مل است بر اضطراب، خوبی، علائم وسواس و علائم هیستریک. پایین بودن خلق، فقدان انرژی، علاقه و تحریک‎پذیری (ترجمه پورافکاری، 1371). 2-2-11-2-3- انواع اختلال افسردگیافسردگی یک قطبی: در طی این نوع بیماری، فرد فقط از نشانه های افسردگی رنج می برد. این نوع از افسردگی شباهت زیادی به افسردگی بهنجار دارد، با این تفاوت که در افسردگی یک قطبی علایم و شدت آنها بیشتر شده و زمان طولانی تری بیمار را درگیر می کند.علایم و نشانه های هیجانی: غم، برجسته ترین و فراوان ترین نشانه هیجانی در افسردگی است. به این صورت که فرد افسرده، تقریبا در تمام ساعات بیداری خود گریه می کند. همراه با احساس غم، اضطراب نیز نمایان می شود. فقدان حسرت، از بین رفتن شادی زندگی، بی تفاوتی در برابر حوادث چه خوشایند و چه ناخوشایند، بی علاقگی نسبت به انجام کارها، کاهش لذت ناشی از تفریحات، سرگرمی و خانواده، دوری از اجتماع و بالاخره کاهش اشتها و میل جنسی از دیگر علایم هیجانی در فرد افسرده می باشند.(روزنهان، ترجمه سیدمحمدی، 1379 : 6).نشانه های شناختی: فرد افسرده به صورت کاملاً منفی درباره خودش فکر می کند. این افکار منفی نظر او را نسبت به خودش و آینده تحت الشعاع قرار می دهند.نظر منفی نسبت به خود: فرد افسرده اغلب عزت نفس کمی دارد. او خود را شکست خورده دانسته و خود را مسئول این شکست می پندارد.اعتقاد به آینده نومیدانه: علاوه بر عقاید منفی نسبت به خود، فرد افسرده تقریبا همیشه آینده را با بدبینی و نومیدی زیاد می بیند.نشانه های انگیزشی: افراد مختلف از نظر میزان برانگیختگی با هم فرق دارند. ما اغلب صبح از خواب بیدار می شویم، سر کار می رویم و راه هایی برای سرگرم کردن خودمان پیدا می کنیم. ولی افراد افسرده به سختی می توانند فعالیت های خود را آغاز کنند. به این صورت که ذوق اشتیاق، ابتکار عمل، قدرت برنامه ریزی و اراده، در این افراد بسیار کمرنگ شده و متعاقبا روی رفتارهای فرد تاثیر می گذارد. در حالت های شدید، عدم شروع پاسخ، فلج اراده است. چنین بیمارانی حتی نمی توانند خود را به انجام کارهای ضروری مثل بیرون آمدن از تخت خواب، تغذیه، نظافت های شخصی و... وادارند. در افسردگی حاد، ممکن است، کندی روانی حرکتی وجود داشته باشد که طی آن حرکات کند می شوند و بیمار بیش از اندازه آهسته راه می رود و صحبت می کند. نشانه های جسمانی: یکی دیگر از نشانه ها در افسردگی، تغییرات جسمانی می باشد. تمامی لذت های زیستی و روانی که زندگی را ارزش می بخشد، از بین می روند. از دست دادن اشتها در افسردگی متوسط تا شدید که باعث از دست دادن وزن شده ولی در افسردگی خفیف افزایش وزن دیده می شود. اختلال خواب نیز از دیگر تغییراتی است که فرد افسرده از آن رنج می برد و شامل دیر به خواب رفتن در شب و یا زود برخواستن از خواب و عدم دوباره خوابیدن می باشد. کاهش میل جنسی نیز در زنان و مردان افسرده بسیار مشهود می باشد(ابراهیم پور، 1390). افسردگی دوقطبی: ضابطه اصلی اختلالات دوقطبی، تناوبی از آشفتگی و دوره های افسردگی است، به گونه ای که فرد، در یک دور پایان ناپذیری که از اوج وجد تا عمق یاس گسترده است، گرفتار می شود. به طور کلی، مقوله اختلال های دوقطبی در برگیرنده اختلال دوقطبی I، اختلال دوقطبی II، ادواری خویی و اختلال دوقطبی تصریح نشده، می باشد (دادستان، 1382: 77). بین 5 تا 20 درصد از افسردگی ها به صورت بخشی از مانیک - دپرسیون یا دوقطبی رخ می دهند. در صورت بروز نشانه های مانیک، چنانچه فرد در گذشته یک یا چند دوره افسردگی داشته باشد، او را مانیک - دپرسیون می نامند ولی اگر هرگز دوره افسردگی را تجربه نکرده باشد، فقط مانیک تشخیص داده می شود. دوره مانیک به تنهایی نادر است و بالاخره دوره افسردگی روی خواهد داد. شکل مزمن مانی را اختلال هیپومانیک مزمن می نامند. چنانچه افسردگی با نزدیک شدن زمستان آغاز شده باشد، آن را اختلال عاطفی فصلی می خوانند (روزنهان، ترجمه سیدمحمدی، 1379: 77).

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

  برای مشاهده توضیحات فایل  مبانی نظری با موضوع اضطراب و افسردگی  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت مبانی نظری با موضوع اضطراب و افسردگی روی دکمه زیر کلیک نمائید ✔️  دارای پشتیبانی 24 ساعته تلفنی و پیامکی و ایمیلی و تلگرامی ✔️  بهترین کیفیت در بین فروشگاه های فایل ✔️  دانلود سریع و مستقیم ✔️  دارای توضیحات مختصر قبل از خرید در صفحه محصول ✔️ دانلود مبانی نظری با موضوع اضطراب و افسردگی

مبانی نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)

ماهیت و طبقه بندی خدمات شکل 2-3-1 کالا – خدمتخصوصیات خدماتنامحسوس بودن : تفکیک ناپذیری : تغییر پذیری : فنا پذیری : شکل 2-3-2 بازار یابی در صنایع خدماتیرفتار مصرف کنند چیست ؟ دیدگاه فروشنده دیدگاه مشتریشکل2-3-3 فرایند خرید بیمه نامه و مباح فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)

-------

مبانی نظری بازاریابی خدمات فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)

فرمت فایل دانلودی:
فرمت فایل اصلی: .doc
تعداد صفحات: 23
حجم فایل: 41
قیمت: 28000 تومان

بخشی از متن:
لینک دانلود و خرید پایین توضیحات
دسته بندی : وورد
نوع فایل : Word (..docx) ( قابل ویرایش و آماده پرینت )
تعداد صفحه : 23 صفحه

قسمتی از متن Word (..docx) :

ماهیت و طبقه بندی خدمات شکل 2-3-1 کالا – خدمتخصوصیات خدماتنامحسوس بودن : تفکیک ناپذیری : تغییر پذیری : فنا پذیری : شکل 2-3-2 بازار یابی در صنایع خدماتیرفتار مصرف کنند چیست ؟ دیدگاه فروشنده دیدگاه مشتریشکل2-3-3 فرایند خرید بیمه نامه و مباحث مربوط به هر مرحله از خریدشکل2-3-4 مدل رفتار مصرف کنندگان بیمهشکل 2-3-5 عوامل موثر بر رفتار مصرف کنندهمراحل فروشندگی خدماتسیستم های مشتری یابی1- سیستم مشتری یابی حلقه بی انتها : 2- سیستم مشتری یابی مراکز نفوذ : 3- سیستم مشتری یابی مشاهده شخصی : 4- سیستم مشتری یابی مزرعه فروش : 5- سیستم مشتری یابی تماس سرد : 6- سیستم مشتری یابی تلفنی : 7- سیستم مشتری یابی مراجعه مشتریان : 8- سیستم مشتری یابی اینترنتی : مرحله دوم – برنامه ریزی فروشمرحله سوم – شروع مصاحبه فروشتکنیکهای شروع مصاحبه فروش1- تکنیک معرفی : 2- تکنیک ارائه محصول : 3- تکنیک منافع مشتری : 4- تکنیک مشاوره ای : 5- تکنیک ایجاد شوک : 6- تکنیک نمایشی : 7- تکنیک طرح سوال : 8- تکنیک ارائه یک هدیه : 9- تکنیک پژوهشی : 10- تکنیک تعریف کردن : مرحله چهارم – مصاحبه فروشمرحله پنجم - هدایت اعتراضات مشتریمرحله ششم – نهائی کردن فروشتکنیکهای نهایی کردن1- تائیدهای مکرر : 2- ایجاد مانع : 3- گرفتن سفارشهای کوچک : 5- عجله کردن در خرید : 6- ارائه پیشنهاد های جذاب به شرط اقدام فوری : 7-درخواست از مشتری : مرحله هفتم – پی گیری فروششکل 2-3-6 فرایند فروشندگی در قالب یک سیستمفهرست منابعماهیت و طبقه بندی خدمات خدمت فعالیت ویا منفعتی نامحسوس و لمس نشدنی است که یک طرف به طرف دیگر عرضه می کند و مالکیت چیزی را به دنبال ندارد یا به عبارتی دیگر یک فعالیت تجاری است که بدون فعالیت فیزیکی تولیدی یا صنعتی بوده و محصولی که به مصرف کننده آن ارئه می گردد خدمت است .( دانیل یادین.2001) خدمات می تواند بخش کمی از محصول و یا کل محصول را شامل شود که بر این اساس محصولات از لحاظ خدمات به پنج حالت زیر عرضه می گردد :کالای کاملا فیزیکی : این نوع محصول کاملا ملموس بوده و هیچ گونه خدمتی را به همراه ندارد مانند نمککالای فیزیکی به همراه خدمت : این دسته از کالاها فروش موفقیت آمیزشان بستگی به میزان خدماتی دارد که به همراه دارند مانند اتومبیلمحصول مختلط : این دسته از محصولات به صورت کاملا یکسانی هم از از کالای فیزیکی و هم از خدمت تشکیل شده است مانند رستورانعمدتا خدمت به همراه اندکی کالای فیزیکی و خدمات اضافی : مانند مسافر خطوط هوایی خدمت محض : محصول ارائه شده اولا فقط خدمت است مانند بیمهصابون رایانه رستوران حمل و نقل بیمه کالای محض خدمت محض شکل 2-3-1 کالا – خدمتدر بازار خدمات در واقع مصرف کنندگان و فروشندگان و یا نمایندگان شازمانهای خدماتی با هم در تعامل می باشند . در چنین روابطی رضایت مشتری و در پی آن وفاداری مشتری به شازمان از اهمیت بالایی برخوردار است . لن بری در این خصوص این اعتقاد را دارد که : توانایی ارائه خدمات به مشتریان آنگونه که آنها انتظار دارند ، نیاز به کار گروهی تمامی افراد شاغل در سازمان را دارد . کیفیت خدمات فاصله میان انتظارات مشتری از یک خدمت و نتیجه درک وی از خدمات ارائه شده به مشتری بوده که این هم حاصل همان کار گروهی می باشد. ( کاتلر ، فیلیپ ، 2001)خصوصیات خدماتکلیه خدمات از ویژگیهای زیر برخوردارند:نامحسوس بودن : خدمات اصولا نامحسوس اند یعنی نمی توان قبل از خرید ، آنها را دید ، مزه کرد ، شنید و یا بوکرد به طور مثال نمی توان خدماتی را که یک شرکت بیمه ارایه می کند با حواس خود حس کرد اما معمولا وظیفه بازاریابان و یا فروشندگان در اینجا این است که به نوعی رفتار کنند که به نوعی این حال را در مشتریان خود ایجاد کنند .تفکیک ناپذیری : یک کالای محض را در نظر بگیرید ابتدا تولید شده سپس انبار مسی شود و بعد فروخته می شود و به مصرف می رسد اما یک خدمت ابتدا فروخته شده سپس تولید می گردد و همزمان به مصرف می رسد . بنابرابن خدمت صرفنظر از اینکه ارائه کننده آن ماشین باشد یا انسان ، ازارائه کننده خود جداناشدنی است در اینجا مشتری نیز در طول خدمت حضور دارد و در واقع نوعی ارتباط متقابل میان خدمت دهنده و مشتری برقرار می گردد .تغییر پذیری : کیفیت خدمات بسیار متغییر است زیرا خدمات به شخص ارائه دهنده ، زمان ، مکان ، و نحوه ارائه بستگی دارد . برای مثال شرکتهای بیمه برای اعمال کنترل کیفی بر خدمات ارائه شده ، راههای مختلفی از جمله آموزش دقیق کارکنان تشویق کارکنان و همچنین استفاده از صندوق انتقادات و پیشنهادات بهره می گیرند.فنا پذیری : خدمات را نمی توان برای فروش و یا مصرف بعدی انبار کرداین ویژ گی در هنگامی که تقاضا ثابت باشد مشکلی ایجاد نمی کند اما زمانیکه تقاضا دچار نوسان می شود برای شرکتهای خدماتی می تواند مشکل ساز باشد.بازاریابی در موسسات خدماتی (گودوین ، دنیس ، 2002)امروزه اهمیت بازار یابی در موسسات خدماتی به طور کامل درک شده و این موسسات از راهکارها و استراتژیهای زیادی برای دیت یافتن به اهداف خود در بازار خدمات استفاده می کنند . امروزه مشتریان خدمات با ارائه کنندگانی مواجه اند که کیفیت محصولات آنها کمتر معین و بیشتر متغییر است . به همین دلیل شرکتهای خدماتی همان طور که در شکل پائین می توان دید علاوه بر بازار یابی بیرونی ( خارجی ) که شرکتهای صنعتی تولید کننه کالاهای محسوس و فیزیکی عمدتا از آن بهره می گیرند می بایست از بازار یابی داخلی و بازار یابی تعاملی ( متقابل ) نیز استفاده کنند شرکتبازار یابی خارجی بازار یابی داخلیمشتریان کارکنانبازار یابی متقابلشکل 2-3-2 بازار یابی در صنایع خدماتیبازار یابی داخلی به این معنی است که یک شرکت خدماتی برای تامین رضایت مشتری باید کلیه کارکنان شتادی خود را به خوبی آموزش داده و ترغیب کند تا به صورت گروهی با عهم همکاری کنند . به عبارت دیگر تمام کارکنان باید مشتری مداری را تجربه کنند البته این در حالی است که دیگر قسمتهای شرکت به کار خود ادمه می دهند. بازار یابی متقابل به این معنی ایت که برداشت ذهنی از کیفیت یک خدمت به شدت بستگی به کیفیت ارتباط متقابل میان خریدار و فروشنده دارد . در اینجا قضاوت مشتری در باره کیفیت خدمت فقط به کیفیت فنی هحدود نمی شود بلکه کیفیت احساس وظیفه و نحوه ارتباط نیز موثر است.

پرداخت با کلیه کارتهای عضو شتاب امکان پذیر است.

  برای مشاهده توضیحات فایل  مبانی نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق)  اینجا کلیک کنید برای دانلود فایل باکیفیت مبانی نظری بازاریابی خدمات , فروشندگی خدمات( فصل دوم تحقیق) روی دکمه زیر کلیک نمائید